Zusammenfassung: Wohltätigkeitsorganisationen speichern die Daten ihrer Spender oft in separaten Systemen, sodass Fundraising- und Kommunikationsteams keinen gemeinsamen Überblick haben. Dieser Gastbeitrag von Chorus argumentiert, dass die Vernetzung dieser Systeme in Dynamics 365 mithilfe von Tools wie Evo 365 und Click relevante, verhaltensbasierte Spendererlebnisse ermöglicht. Wohltätigkeitsorganisationen brauchen keine weiteren Daten, sondern müssen die vorhandenen Daten lediglich besser nutzen.
Gastbeitrag von Chorus
Wohltätigkeitsorganisationen pflegen einige der komplexesten Beziehungen, die es bei Organisationen überhaupt gibt. Ein einzelner Unterstützer kann Spender, Veranstaltungsteilnehmer, ehrenamtlicher Helfer, Mitglied oder Fürsprecher einer Kampagne sein – manchmal sogar alles zugleich.
Doch die Daten, die diesen Zusammenhängen zugrunde liegen, sind oft an verschiedenen Orten gespeichert. Fundraising-Teams verwalten Pipelines und Betreuungspläne möglicherweise in Tabellenkalkulationen oder CRM-Systemen, während Kommunikationsteams mit separaten Marketingplattformen und Listen arbeiten.
Die Herausforderung besteht nicht einfach darin, mehr Daten zu verwalten. Es geht vielmehr darum, ein ganzheitliches Bild der Unterstützer zu schaffen, das den Teams hilft zu verstehen, wer eine Person ist, wie sie sich engagiert hat, was ihr wichtig ist und wie die nächstbeste Interaktion aussehen sollte.
Für gemeinnützige Organisationen, die Dynamics 365 nutzen, bedeutet dies in der Regel, drei Ebenen miteinander zu verknüpfen: die CRM-Grundlage, die für gemeinnützige Organisationen spezifischen Spendenprozesse und die Marketingautomatisierung, die erforderlich ist, um aus den Daten der Unterstützer relevante Kommunikationsmaßnahmen zu entwickeln.
Was sollte ein vernetztes CRM für Wohltätigkeitsorganisationen leisten können?
Ein modernes CRM für gemeinnützige Organisationen muss mehr können, als nur Kontaktdaten zu speichern. Es sollte den Teams in den Bereichen Fundraising, Mitgliederbetreuung und Kommunikation dabei helfen, auf der Grundlage eines gemeinsamen Verständnisses jedes einzelnen Unterstützers zu arbeiten.
Es gibt mehrere Aspekte, die gemeinnützige Organisationen bei der Bewertung ihres Vorgehens berücksichtigen sollten:
Ein 360-Grad-Überblick über die Unterstützer
Spendenhistorie, Interessen, Kommunikationspräferenzen, Teilnahme an Veranstaltungen, Treffen, E-Mails und andere Interaktionen sollten in einen gemeinsamen Unterstützerdatensatz einfließen. Wenn Teams Zugriff auf dieselben Informationen haben, können Gespräche relevanter und besser koordiniert werden.
Strukturierte Fundraising-Prozesse
Fundraiser benötigen einen Überblick über potenzielle Spender, Kontaktpflege, Anträge, Verpflichtungen im Rahmen der Spenderbetreuung und nächste Schritte. Die Integration dieser Prozesse in ein CRM-System kann die Abhängigkeit von Tabellenkalkulationen verringern und gleichzeitig die Verwaltung von Chancen und Zuständigkeiten vereinfachen.
Gift Aid und Ertragsmanagement
Bei britischen Wohltätigkeitsorganisationen müssen Informationen zu Spenden und Gift Aid mit dem jeweiligen Spender verknüpft werden. Durch die Verknüpfung von Erklärungen, Anspruchsvoraussetzungen, Zahlungen und Informationen zur Mittelbeschaffung entsteht eine übersichtlichere Finanz- und Beziehungshistorie.
Mitgliederverwaltung
Für Mitgliederorganisationen sollten Zahlungen, Verlängerungen, Mitgliederbindung und Kommunikation nicht als völlig getrennte Prozesse ablaufen. Durch deren Verknüpfung lässt sich die gesamte Beziehung zu jedem einzelnen Mitglied besser nachvollziehen.
Berichterstattung und nächste Schritte
Eine gute CRM-Strategie ist nicht nur rückblickend ausgerichtet. Die Teams sollten in der Lage sein, die Fundraising-Ergebnisse zu verstehen und gleichzeitig anstehende Fristen, erwartete Einnahmen, Verpflichtungen im Rahmen der Spenderbetreuung sowie die nächste mit einer Opportunity verbundene Maßnahme im Blick zu behalten.
Sinnvolle Zielgruppensegmentierung
Einer der größten Vorteile vernetzter Fan-Daten ist die Möglichkeit, über allgemeine Mailinglisten hinauszugehen.
Stattdessen können gemeinnützige Organisationen Zielgruppen anhand von Informationen wie Interessen, Spendenhistorie, bisherigen Kampagnenaktivitäten, Teilnahme an Veranstaltungen, Engagement und Kommunikationspräferenzen aufbauen.
Auf dem Verhalten basierende Unterstützer-Reisen
Kommunikation kann deutlich relevanter werden, wenn sie auf das tatsächliche Verhalten der Unterstützer eingeht.
Eine erste Spende, eine Veranstaltungsanmeldung, eine abgelaufene Mitgliedschaft oder eine Änderung des Engagements können allesamt Auslöser für zeitnahe Kommunikation sein, anstatt sich ausschließlich auf manuell geplante Kampagnen zu verlassen.
Die wahre Chance liegt darin, Fundraising und Kommunikation miteinander zu verknüpfen
Das zugrunde liegende CRM-System ist zwar wichtig, doch die Nutzer kommen selten direkt mit dem CRM-System selbst in Berührung.
Sie erleben die Kommunikation, die dadurch ermöglicht wird.
Eine Spenderbeziehung kann sich über Monate oder sogar Jahre hinweg durch E-Mails, Veranstaltungen, Treffen, Spenden und Nachfassaktionen entwickeln. Wenn diese Aktivitäten in getrennten Systemen erfasst werden, kann es für Organisationen schwierig sein, die gesamte Beziehung zu überblicken.
Die Verknüpfung von Fundraising und Kommunikation ändert das.
„Wir kombinieren Evo 365 mit Click , da es äußerst wichtig ist, Spenderdaten und die Kommunikation miteinander zu verknüpfen. So können gemeinnützige Organisationen die Informationen, über die sie bereits in Dynamics 365 verfügen, nutzen, um relevantere und gezieltere Kommunikationsmaßnahmen zu entwickeln und engere Beziehungen zu ihren Spendern aufzubauen.“
— Ben Davies, Leiter der Wachstumsabteilung bei Chorus
Stellen Sie sich zum Beispiel einen Unterstützer vor, der:
- nimmt an einer Spendenveranstaltung teil;
- beschäftigt sich mit Folgeinhalten;
- ihre erste Spende tätigt;
- Interesse an einem bestimmten Studiengang entwickelt; und
- wird später zu einem regelmäßigen Spender.
Anstatt diese als voneinander unabhängige Vorgänge zu betrachten, ermöglichen es die vernetzten Daten der Wohltätigkeitsorganisation, sich ein sich ständig weiterentwickelndes Bild dieser Beziehung zu machen.
Die Kommunikation kann dann widerspiegeln, an welcher Stelle sich dieser Unterstützer gerade auf seinem Weg befindet.
Das ist letztlich der Wandel, den moderne Wohltätigkeitsorganisationen anstreben sollten: den Übergang von einer kampagnenorientierten Kommunikation hin zu einer auf die Unterstützer ausgerichteten Einbindung.
Von der Massenkommunikation zur maßgeschneiderten Fan-Erfahrung.
Viele gemeinnützige Organisationen verfügen über große Mengen wertvoller Daten zu ihren Spendern, nutzen diese jedoch nicht unbedingt, um ihre Kommunikation darauf abzustimmen.
Wenn CRM und Marketing-Automatisierung miteinander verknüpft sind, lassen sich diese Daten für konkrete Maßnahmen nutzen.
Anstatt denselben Spendenaufruf an die gesamte Datenbank zu versenden, können Organisationen ihre Unterstützer anhand folgender Merkmale segmentieren:
- bisherige Spenden und Spendenhäufigkeit;
- unterstützte Interessen und Anliegen;
- Teilnahme an Veranstaltungen;
- Mitgliedschaftsstatus;
- bisherige Beteiligung an Kampagnen;
- Kommunikationspräferenzen; und
- Phase der Beziehung zum Unterstützer.
Automatisierte Abläufe können dann auf diese Signale reagieren.
Ein Erstspender könnte in einen Willkommens- und Betreuungsprozess aufgenommen werden. Ein Unterstützer, der regelmäßig an Veranstaltungen teilnimmt, aber noch nicht gespendet hat, könnte andere Mitteilungen erhalten. Ein langjähriger Spender, dessen Engagement nachgelassen hat, könnte in einen Prozess zur Wiedergewinnung seines Engagements aufgenommen werden.
Das Ziel besteht nicht einfach darin, mehr E-Mails zu automatisieren.
Damit soll die Kommunikation relevanter und zeitnaher gestaltet werden und die Beziehung, die der Unterstützer bereits zur Organisation hat, besser widerspiegeln.
Die Wahl des richtigen Ansatzes in Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 bietet gemeinnützigen Organisationen eine flexible CRM-Grundlage, doch müssen diese dennoch überlegen, wie auf den gemeinnützigen Sektor spezifische Prozesse wie Spendenaktionen, „Gift Aid“, Mitgliedschaft und die Einbindung von Unterstützern verwaltet werden sollen.
Die entscheidende Frage ist oft, inwieweit man das System von Grund auf selbst konfigurieren sollte und wo man stattdessen speziell entwickelte Lösungen einsetzen sollte, die Dynamics 365 erweitern.
Für manche Organisationen kann eine maßgeschneiderte Konfiguration sinnvoll sein, wenn die Prozesse hochspezialisiert sind. Für andere kann der Einsatz bewährter, speziell auf gemeinnützige Organisationen ausgerichteter Lösungen einen schnelleren Einstieg ermöglichen, während gleichzeitig die Flexibilität von Dynamics 365 und des gesamten Microsoft-Ökosystems erhalten bleibt.
Unabhängig davon, welchen Ansatz eine gemeinnützige Organisation verfolgt, sollte das Ziel immer dasselbe sein: ein vernetztes Umfeld zu schaffen, in dem Fundraising, Spenderdaten und Kommunikation Hand in Hand gehen.
Anstatt einfach zu fragen: „Welche CRM-Funktionen brauchen wir?“, sollten gemeinnützige Organisationen sich vielmehr fragen:
Wie können wir die bereits in Dynamics 365 vorhandenen Daten nutzen, um unsere Unterstützer besser zu verstehen, Beziehungen zu stärken und die Ergebnisse unserer Spendenaktionen zu verbessern?
So sieht es gut aus
Für gemeinnützige Organisationen, die ihr nächstes CRM- oder Förderer-Engagement-Projekt planen, gibt es einige nützliche Fragen, die sie sich stellen sollten:
- Können Fundraising- und Kommunikationsteams auf derselben Unterstützerdatenbank arbeiten?
- Können wir die gesamte Historie eines Unterstützers einsehen und nicht nur dessen letzte Transaktion?
- Können wir Zielgruppen segmentieren und Kommunikationsmaßnahmen auf der Grundlage von Echtzeit-CRM-Daten und dem Verhalten der Unterstützer auslösen?
- Lässt sich messen, inwieweit die Kommunikation zu Engagement, Kundenbindung und Spendenergebnissen beiträgt?
Wenn mehrere dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet werden, liegt das Problem möglicherweise nicht in einem Mangel an Daten. Es könnte vielmehr daran liegen, dass das Unternehmen die bereits vorhandenen Daten nicht miteinander verknüpft und nutzt.
Alles unter einem Dach mit Dynamics 365
Für Unternehmen, die auf das Microsoft-Ökosystem setzen, bietet Dynamics 365 eine solide Grundlage für die Bündelung von Informationen zu Unterstützern.
Der nächste Schritt besteht darin, auf dieser Grundlage die für die jeweilige Wohltätigkeitsorganisation spezifischen Funktionen für Spendenaktionen und Mitgliederbindung aufzubauen.
Hier können spezialisierte Lösungen Organisationen dabei helfen, auf Dynamics 365 aufzubauen, ohne jede Funktion von Grund auf neu entwickeln zu müssen. Evo 365 von Chorus unterstützt wohltätigkeitsspezifische Prozesse wie Spendenaktionen, „Gift Aid“, Einnahmen und Mitgliedschaften, während Click Organisationen dabei unterstützt, die in Dynamics 365 gespeicherten Spenderdaten für Segmentierung, Marketingautomatisierung und automatisierte Spender-Journeys zu nutzen.
Gemeinsam geht es nicht einfach nur darum, mehr Technologie einzusetzen. Vielmehr soll damit den Fundraising- und Kommunikationsteams ermöglicht werden, auf denselben Unterstützerdaten zu arbeiten und diese zu nutzen, um stärkere und relevantere Beziehungen aufzubauen.
Abschließende Gedanken
Wohltätigkeitsorganisationen benötigen nicht unbedingt mehr Daten über ihre Unterstützer. Die meisten verfügen bereits über eine riesige Menge davon.
Die Chance besteht darin, diese Daten besser miteinander zu verknüpfen und nutzbarer zu machen.
Wenn Fundraising-Aktivitäten, Informationen über Unterstützer und Kommunikation aufeinander abgestimmt sind, können Teams weniger Zeit mit der Verwaltung von Tabellenkalkulationen und unzusammenhängenden Listen verbringen und stattdessen mehr Zeit darauf verwenden, ihre Unterstützer besser zu verstehen, Beziehungen aufzubauen und eine sinnvolle Einbindung zu schaffen.
Und letztendlich sollte gute Technologie für gemeinnützige Organisationen genau das ermöglichen.
Wenn Ihre Organisation nach Möglichkeiten sucht, Fundraising, Spendermanagement und Kommunikation innerhalb von „ Microsoft Dynamics 365“ besser miteinander zu verknüpfen, können Chorus und „ Click “ Ihnen dabei helfen. Ganz gleich, ob es um CRM und gemeinnützige Prozesse, Segmentierung, Marketingautomatisierung oder Spender-Journeys geht – wir beraten Sie gerne, welcher Ansatz für Ihre Organisation der richtige ist.
Über Chorus
Ein großes Dankeschön an das Team von Chorus, das sein Fachwissen in diesen Gastbeitrag eingebracht und seine Sichtweise dazu geteilt hat, wie gemeinnützige Organisationen mehr aus Dynamics 365 herausholen können.
Chorus ist ein Microsoft Solutions Partner, der sich auf Beratung und Entwicklung im Bereich Dynamics 365 spezialisiert hat. Die Lösung „Evo 365“ erweitert Dynamics 365 um spezifische Funktionen für gemeinnützige Organisationen in den Bereichen Spendenbeschaffung, „Gift Aid“, Einnahmen- und Mitgliederverwaltung und unterstützt damit gemeinnützige Organisationen dabei, ihre Prozesse auf der Grundlage der bereits genutzten Microsoft-Technologie aufzubauen.
