Du chaos à la clarté : La maîtrise de la communication de crise commence par un plan

Votre plan de communication de crise est-il Click?

L'échec de CrowdStrike en juillet CrowdStrike en juillet a ramené les plans de crise et de reprise après sinistre au premier plan des préoccupations de chacun. En regardant la débâcle se dérouler en ligne et sur les médias sociaux, il est devenu de plus en plus évident que, même lorsqu'elles savaient ce qui se passait, la plupart des entreprises n'étaient pas suffisamment préparées pour communiquer avec leurs clients. Avec autant de moyens de diffusion de l'information, c'est un échec qui ne devrait pas se produire !

Dans un article récent de Stephanie Mehta sur Inc.com par Stephanie Mehta, Jennifer Tejada, PDG de Pager Duty, évoque cet échec et souligne le fait que de nombreuses entreprises n'ont pas mis en place de plans d'intervention efficaces.

Chez Click , nous collaborons avec nos partenaires et clients pour les aider à élaborer des plans de communication permettant de transmettre la bonne information, aux bonnes personnes et au bon moment. Forts de notre expertise interne en gestion de crise et en reprise après sinistre, nous souhaitions partager nos apprentissages et nos meilleures pratiques. 

Pourquoi avez-vous besoin d'un plan de communication de crise ?

En cas de crise, quelle qu'elle soit, les gens cherchent des informations. Si vous, en tant qu'entreprise, ne fournissez pas ces informations rapidement et régulièrement, vos clients, partenaires, parties prenantes et employés vont les chercher ! Cela signifie une augmentation du trafic sur votre site web, une hausse des appels à votre service clientèle, des courriels à vos gestionnaires de comptes et des messages potentiellement négatifs sur vos comptes de médias sociaux. Si vous êtes occupé à déterminer les impacts, les correctifs et les délais, vous n'avez pas besoin de répondre à des questions auxquelles vous n'avez pas encore de réponse !

Créer votre plan :

Lorsque vous élaborez votre plan de communication, n'oubliez pas de viser juste. Votre plan doit être :

• Adaptable - Il n'y a pas deux problèmes identiques, votre plan ne doit donc pas être conçu en fonction d'un seul problème. Soyez prêt à faire face au changement.
• Intégré - un plan de communication doit faire partie de votre processus global de planification de la reprise après sinistre. Veillez à ce que tous les services soient impliqués dans le processus de planification et sachent où et comment ils s'intègrent dans le plan.
• Géré - Soyez prêt à travailler et à mettre à jour votre plan régulièrement. Les mises à jour de systèmes, les changements de CRM, les structures de reporting, etc. doivent tous être intégrés dans votre plan dès que possible.

Les meilleurs conseils :

1. DES DONNÉES, DES DONNÉES, DES DONNÉES. Vos données doivent être propres, disponibles, à jour et, selon votre situation géographique, conformes aux lois sur la protection des données telles que le GDPR.
2. La segmentation est essentielle. Tous vos clients ou contacts n'ont pas besoin d'être informés de toutes les questions. En segmentant vos contacts en groupes en fonction de leur statut, de leur fonction, de la taille de leur compte, de leur profil d'utilisateur, etc., vous vous assurez que votre message atteindra les bonnes personnes rapidement et efficacement.
3. Utiliser des données en temps réel. Cela signifie utiliser votre CRMet non des feuilles de calcul. L'utilisation de feuilles de calcul pour un plan de communication est source de problèmes potentiels. Si vous ne récupérez pas les informations quotidiennement, elles risquent d'être complètement obsolètes et la corruption des données est un risque réel.
4. Utilisez des outils natifs. Les applications tierces qui reposent sur des transferts de données ou des API peuvent entraîner des retards inattendus et inutiles. L'utilisation d'outils et de logiciels nativement intégrés à votre CRM permet d'éviter les problèmes de transfert de données et de garantir que les données de vos clients restent sous votre contrôle.
5. N'essayez pas cela chez vous ! Faites confiance aux experts. L'utilisation de vos propres serveurs de messagerie pour envoyer des messages critiques et sensibles au facteur temps n'est pas une bonne solution. Vous risquez de surcharger vos serveurs ou de voir vos messages électroniques tomber dans les filtres anti-spam. Probablement les deux !

Envoyer le bon message

1. Restez simple : Dans certains cas, cela signifie qu'il ne faut pas attendre d'avoir tous les éléments en main. Faites savoir à vos clients que vous êtes au courant de la situation et que de plus amples informations seront disponibles sous peu.
2. Source unique : Une personne ou une équipe est responsable de la diffusion de l'information. Veillez à ce que TOUS vos employés sachent que si l'information ne provient pas de cette source unique, il s'agit d'une désinformation ou d'une fausse information - et ces deux types d'information créent le chaos en cas de crise.
3. Utilisez toutes vos plateformes de communication : courriel, site web, SMS, boîte vocale, médias sociaux. Ne pensez pas que parce que vous avez envoyé un courriel, vos clients sont désormais informés.
4. Veillez à ce que votre message soit conforme à la marque et officiel : Essayez de garder votre message aussi professionnel que possible. En utilisant des modèles d'e-mails qui intègrent la marque de votre entreprise paraîtront plus professionnels et dignes de confiance - surtout s'ils sont partagés avec un public plus large.
5. Soyez cohérent : Si votre texte dit une chose, assurez-vous que tous vos canaux de messagerie disent la même chose. Ne mélangez pas vos messages !
6. Si vous avez des chargés de clientèle pour les grands comptes (ou les comptes à risque), utilisez-les. Faites passer le message personnellement.
7. N'oubliez pas les flux entrants : Même si vous voulez éviter d'encourager les gens à vous contacter directement, sachez qu'ils le feront et veillez à ce que votre message soit cohérent. Pensez au deuxième conseil : assurez-vous que TOUS vos employés savent où trouver les informations les plus récentes.

Bien que ces conseils ne soient en aucun cas exhaustifs, nous espérons qu'ils vous guideront et vous donneront matière à réflexion lorsque vous construirez le vôtre.

Automatisation du marketing deClick, médias sociaux et les outils d'engagement des ventes font partie intégrante de la planification de la communication pour nos partenaires et nos clients. Qu'il s'agisse d'utiliser notre Concepteur d'emails pour créer des modèles de marque, utiliser nos outils sociaux pour envoyer des messages cohérents sur tous les canaux sociaux, ou nous faire confiance pour envoyer des emails qui seront toujours délivrés, Click fait partie du plan.

Nous serions ravis de discuter de la manière dont Click peut vous aider à élaborer un plan pour votre entreprise. 

Pour plus d'informations visitez le site Click ou adressez-vous à votre gestionnaire de compte pour en savoir plus !

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