Le 15 mai, Andrew Jones, PDG Click, est monté sur scène lors de l'assemblée générale annuelle des actionnaires de Constellation Software pour présenter un sujet Click particulièrement Click cœur à l'équipe de Click : l'IA Agentic.
Cette invitation est arrivée à point nommé. Au cours de l'année écoulée, Click engagé dans une démarche réfléchie visant à explorer comment l'IA peut réellement améliorer les processus de travail, en mettant particulièrement l'accent sur le marketing.
Comme l'a dit Andrew : «Intégrer l'IA pour transformer les entreprises. »
Pas l'IA pour l'IA, mais une IA qui apporte une réelle différence.
De l'identification des problèmes à leur résolution concrète
Andrew a commencé par évoquer un problème auquel sont confrontées de nombreuses entreprises aujourd'hui : la multitude d'outils d'IA facilement accessibles qui excellent dans la détection des problèmes, mais qui sont tout simplement incapables de les résoudre.
Des systèmes qui détectent, mais n'agissent pas.
S'appuyant sur ces recherches, Click son équipe produit Click de réaliser un projet à la fois simple et ambitieux : créer un système d'IA capable non seulement d'identifier les problèmes, mais aussi de les résoudre.
Cette question a servi de fondement à la stratégie d'IA agentique Click, marquant un passage de l'identification passive à la résolution active.
Voici Lexi
La première réponse à ce défi fut Lexi, l'agent d'assistance Click, et la première membre de ce qui allait devenir une équipe grandissante d'agents IA.
Lexi a été conçue pour constituer la première ligne de défense du service client, en traitant les problèmes de niveau 1 grâce à un véritable dialogue plutôt qu'à une simple consultation de données. L'équipe a notamment repensé la structure interne des informations afin que Lexi puisse les lire, les interpréter et y réagir de manière intelligente, dans n'importe quelle langue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (nous vous recommandons d'échanger avec Lexi sur notre site d'assistance !).
Lancé en janvier 2026, les résultats parlaient d'eux-mêmes : Lexi a résolu 82 % des demandes reçues via l'agent de chat.
L'impact ne s'est pas limité à une simple question d'efficacité ; il a eu une dimension humaine. Une fois les problèmes de niveau 1 résolus, l'équipe Clicka pu consacrer davantage de temps à nouer des relations plus étroites et plus significatives avec les clients confrontés à des défis de niveau 2 et 3.
Des résolutions plus rapides. Des clients plus satisfaits. Une équipe plus autonome.
Une équipe, pas un outil
Depuis le lancement de Lexi, Click cessé de se développer, mais toujours en gardant à l'esprit la même philosophie : l'IA doit améliorer l'efficacité humaine, et non remplacer les relations humaines.
Cette philosophie transparaît dans un détail aussi simple qu’un nom. Les agents Clicks’appellent Lexi, Clara et Tim, et non « Agent d’assistance n° 1, 2 et 3 ».
Chaque agent dispose d'un compte Microsoft Teams, peut recevoir des messages directement de ses collègues et est encadré par un responsable humain. En effet, Click que derrière chaque agent IA performant, il faut une touche humaine, à la fois pour guider le développement de l'agent et pour éviter le type d'erreurs qui surviennent lorsque l'IA fonctionne sans supervision.
Ce choix de nom n'était pas seulement une décision de stratégie de marque. C'était une déclaration d'intention : ces agents font partie de l'équipe.
Et maintenant ?
Andrew a conclu son intervention en se tournant vers l'avenir. Click désormais à mettre en place un département axé sur l'IA, au sein duquel les compétences humaines et les capacités de l'IA sont délibérément combinées afin de tirer le meilleur parti des atouts de chacun. L'objectif n'est pas de remplacer les humains par des machines, mais de leur permettre de se consacrer aux tâches que seuls les humains sont capables d'accomplir.
Pour Click, l'aventure de l'IA agentique ne fait que commencer.
Regardez la vidéo dans son intégralité ici !
