Del caos a la claridad: Dominar la comunicación de crisis empieza por un plan

¿Su plan de comunicación de crisis Click?

Julio CrowdStrike volvió a poner en primer plano la planificación de crisis y recuperación ante desastres. Al ver cómo se desarrollaba la debacle en Internet y en las redes sociales, quedó cada vez más claro que, incluso cuando sabían lo que estaba pasando, la mayoría de las empresas no estaban preparadas adecuadamente para comunicarse con sus clientes. Con tantas formas de difundir información, es un fallo que no debería producirse.

En un artículo reciente en Inc.com de Stephanie Mehta, la Directora General de Pager Duty, Jennifer Tejada, habla del fallo y subraya el hecho de que muchas empresas no disponen de planes de respuesta eficaces.

En Click , hemos estado trabajando con nuestros socios y clientes para ayudarles a desarrollar planes de comunicación que proporcionen la información correcta, a las personas adecuadas, en el momento oportuno. Y gracias a nuestra experiencia interna en gestión de crisis y recuperación ante desastres, queríamos compartir algunos de nuestros aprendizajes y mejores prácticas. 

¿Por qué necesita un plan de comunicación de crisis?

Durante una crisis de cualquier tipo, la gente busca información. Si usted, como empresa, no la proporciona de forma rápida y coherente, sus clientes, socios, partes interesadas y empleados ¡IRAN a buscarla! Eso significa un aumento del tráfico en su sitio web, un incremento de las llamadas a sus líneas de atención al cliente, correos electrónicos a sus gestores de cuentas y publicaciones potencialmente negativas en sus cuentas de redes sociales. Si está ocupado calculando los impactos, las soluciones y los plazos, no tiene por qué estar respondiendo a preguntas para las que aún no tiene respuesta.

Crear su plan:

Cuando elabore su plan de comunicación, recuerde que debe tener un objetivo. Tu plan debe ser:

• Adaptable - No hay dos problemas iguales, así que su plan no debe diseñarse en torno a uno solo. Esté preparado para el cambio.
• Integrado - Un plan de comunicación debe formar parte de un proceso más amplio de planificación de la recuperación en caso de catástrofe. Asegúrese de que todos los departamentos participan en el proceso de planificación y saben dónde y cómo encajan en el plan.
• Gestionado - Prepárese para revisar y actualizar su plan periódicamente. Las actualizaciones del sistema, los cambios en el CRM, las estructuras de informes, etc., deben integrarse en el plan lo antes posible.

Los mejores consejos:

1. DATOS, DATOS, DATOS. Sus datos deben estar limpios, disponibles, actualizados y, dependiendo de su ubicación, deben cumplir con las leyes de protección de datos como GDPR.
2. La segmentación es clave. No todos sus clientes o contactos necesitan conocer todos los asuntos. Segmentar tus contactos en grupos en función de su estado de contacto, cargo, tamaño de la cuenta, perfil de usuario, etc. garantizará que tu mensaje llegue a las personas adecuadas de forma rápida y eficaz.
3. Utilice datos en tiempo real. Esto significa utilizar su CRMy no hojas de cálculo. Depender de hojas de cálculo para un plan de comunicación está plagado de problemas potenciales. A menos que extraigas la información a diario, es probable que esté completamente desactualizada, y la corrupción de datos es un riesgo real.
4. Utilice herramientas nativas. Las aplicaciones de terceros que dependen de transferencias de datos o API pueden causar retrasos inesperados e innecesarios. El uso de herramientas y software que se integran de forma nativa en su CRM evita problemas de transferencia de datos y proporciona la tranquilidad de que los datos de sus clientes permanecen bajo su control.
5. No lo intente en casa. Confíe en los expertos. Utilizar tus propios servidores de correo electrónico para enviar mensajes críticos y urgentes probablemente no acabe bien. Es probable que sobrecargues tus servidores o que tus correos acaben en los filtros de spam. Probablemente ambas cosas.

Enviar el mensaje adecuado

1. No te compliques: En algunos casos, eso significa NO ESPERAR hasta tener todos los datos. Comunique a sus clientes que está al corriente de la situación y que en breve dispondrá de más información.
2. Fuente única: Disponga de una persona o equipo responsable de difundir la información. Asegúrate de que TODOS tus empleados sepan que si no procede de esa fuente única, se trata de información errónea o desinformación, y ambas crean el caos en una crisis.
3. Utilice todas sus plataformas de comunicación: correo electrónico, sitio web, SMS, buzón de voz, redes sociales. No dé por sentado que, por haber enviado un correo electrónico, sus clientes ya están informados.
4. Manténgase "dentro de la marca" y sea oficial: Intenta que tu mensaje sea lo más profesional posible. Utiliza plantillas de correo electrónico que incorporen la marca de tu empresa parecerán más profesionales y fiables, sobre todo si se comparten con un público más amplio.
5. Sea coherente: Si su texto dice una cosa, asegúrese de que todos sus canales de mensajería digan lo mismo. No mezcle sus mensajes.
6. Si tiene gestores de cuentas grandes (o de riesgo), utilícelos. Transmita el mensaje personalmente.
7. No se olvide de las llamadas entrantes: Aunque quiera evitar animar a la gente a ponerse en contacto con usted directamente, sepa que lo harán y asegúrese de que su mensaje es coherente. Piense en el consejo 2: asegúrese de que TODOS sus empleados saben dónde acceder a la información más actualizada.

Aunque estos consejos no son, ni mucho menos, exhaustivos, esperamos que le sirvan de orientación y le ayuden a reflexionar mientras construye el suyo propio.

Automatización de marketing deClick, redes sociales y Sales Engagement de Click son una parte integral de la planificación de la comunicación para nuestros socios y clientes. Ya sea utilizando nuestro Diseñador de correo electrónico para crear plantillas de marca, utilizar nuestras herramientas sociales para enviar mensajes coherentes a través de todos los canales sociales o confiar en nosotros para enviar correos electrónicos que siempre se entreguen, Click forma parte del plan.

Estaremos encantados de discutir cómo Click puede ayudarle a desarrollar un plan para su negocio. 

Para más información visite Click o hable con su gestor de cuentas para obtener más información.

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