Click Ihr Krisenkommunikationsplan?
Der Juli CrowdStrike-Ausfall rückte die Krisen- und Notfallplanung wieder in den Mittelpunkt des Interesses. Als wir beobachteten, wie sich das Debakel online und in den sozialen Medien abspielte, wurde immer deutlicher, dass die meisten Unternehmen, selbst wenn sie wussten, was vor sich ging, nicht angemessen auf die Kommunikation mit ihren Kunden vorbereitet waren. Bei so vielen Möglichkeiten, Informationen zu verbreiten, ist das ein Versäumnis, das eigentlich nicht passieren sollte!
In einem kürzlich erschienenen Artikel auf Inc.com von Stephanie Mehta erörtert Jennifer Tejada, CEO von Pager Duty, das Versagen und hebt die Tatsache hervor, dass viele Unternehmen über keine wirksamen Reaktionspläne verfügen.
Wir bei Click haben mit unseren Partnern und Kunden zusammengearbeitet, um sie bei der Entwicklung von Kommunikationsplänen zu unterstützen, die die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weitergeben. Und da wir über eigene Erfahrungen im Bereich Krisenmanagement und Disaster Recovery verfügen, wollten wir einige unserer Erkenntnisse und bewährten Verfahren mit Ihnen teilen.
Warum brauchen Sie einen Krisenkommunikationsplan?
Während einer Krise, gleich welcher Art, suchen die Menschen nach Informationen. Wenn Sie als Unternehmen diese nicht schnell und konsequent bereitstellen, werden Ihre Kunden, Partner, Interessengruppen und Mitarbeiter danach suchen! Das bedeutet mehr Besucher auf Ihrer Website, einen Anstieg der Anrufe bei Ihrem Kundendienst, E-Mails an Ihre Kundenbetreuer und möglicherweise negative Beiträge auf Ihren Konten in den sozialen Medien. Wenn Sie damit beschäftigt sind, die Auswirkungen, Korrekturen und Zeitpläne zu ermitteln, müssen Sie sich nicht mit Fragen herumschlagen, auf die Sie noch keine Antworten haben!
Erstellen Sie Ihren Plan:
Wenn Sie Ihren Kommunikationsplan erstellen, denken Sie an das AIM. Das sollte Ihr Plan sein:
- Anpassungsfähig - Keine zwei Probleme sind gleich, daher sollte Ihr Plan nicht auf ein einziges Problem ausgerichtet sein. Seien Sie auf Veränderungen vorbereitet.
- Integriert - Ein Kommunikationsplan sollte Teil eines umfassenderen Disaster-Recovery-Planungsprozesses sein. Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen in den Planungsprozess einbezogen werden und wissen, wo und wie sie in den Plan eingebunden sind.
- Verwaltet - Seien Sie darauf vorbereitet, Ihren Plan regelmäßig durchzuarbeiten und zu aktualisieren. Systemaktualisierungen, CRM-Änderungen, Berichtsstrukturen usw. müssen so schnell wie möglich in Ihren Plan integriert werden.
Die besten Tipps:
- DATEN, DATEN, DATEN. Ihre Daten müssen sauber, verfügbar und aktuell sein, und je nach Standort sollten sie den Datenschutzgesetzen wie der GDPR.
- Segmentierung ist der Schlüssel. Nicht alle Ihre Kunden oder Kontakte müssen über alle Themen informiert werden. Die Segmentierung Ihrer Kontakte in Gruppen je nach Kontaktstatus, Berufsbezeichnung, Größe des Kontos, Benutzerprofil usw. stellt sicher, dass Ihre Nachricht die richtigen Personen schnell und effizient erreicht.
- Verwenden Sie Echtzeitdaten. Das bedeutet Ihr CRM zu nutzenund nicht Tabellenkalkulationen. Die Verwendung von Tabellenkalkulationen für einen Kommunikationsplan birgt potenzielle Probleme. Wenn Sie die Informationen nicht täglich abrufen, sind sie wahrscheinlich völlig veraltet, und die Datenkorruption ist ein echtes Risiko.
- Verwenden Sie systemeigene Tools. Anwendungen von Drittanbietern, die auf Datenübertragungen oder APIs angewiesen sind, können unerwartete und unnötige Verzögerungen verursachen. Die Verwendung von Tools und Software, die nativ in Ihr CRM integriert sind, verhindert Datenübertragungsprobleme und gibt Ihnen die Gewissheit, dass Ihre Kundendaten unter Ihrer Kontrolle bleiben.
- Versuchen Sie das nicht zu Hause! Vertrauen Sie den Experten. Die Verwendung Ihrer eigenen E-Mail-Server für den Versand kritischer und zeitkritischer Nachrichten wird wahrscheinlich nicht gut ausgehen. Es besteht die Gefahr, dass Sie Ihre Server überlasten oder dass Ihre E-Mails in Spam-Filtern landen. Wahrscheinlich sogar beides!
Die richtige Botschaft aussenden
- Halten Sie es einfach: In manchen Fällen heißt das: WARTEN Sie nicht, bis Ihnen alle Fakten vorliegen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich der Situation bewusst sind und dass in Kürze weitere Informationen verfügbar sein werden.
- Eine einzige Quelle: Es gibt eine Person/ein Team, die/der für die Verbreitung von Informationen verantwortlich ist. Stellen Sie sicher, dass ALLE Ihre Mitarbeiter wissen, dass es sich entweder um Fehlinformationen oder Desinformationen handelt, wenn sie nicht von dieser einen Quelle stammen - und beides führt in einer Krise zu Chaos.
- Nutzen Sie alle Ihre Kommunikationsplattformen: E-Mail, Website, SMS, Voicemail, soziale Medien. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden informiert sind, nur weil Sie eine E-Mail verschickt haben.
- Bleiben Sie "markengerecht" und offiziell: Versuchen Sie, Ihre Botschaften so professionell wie möglich zu gestalten. Verwenden Sie E-Mail-Vorlagen die das Branding Ihres Unternehmens enthalten, wirken professioneller und vertrauenswürdiger - vor allem, wenn sie an ein größeres Publikum weitergegeben werden.
- Seien Sie konsistent: Wenn Ihr Text etwas aussagt, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Nachrichtenkanäle das Gleiche aussagen. Vermischen Sie Ihre Botschaften nicht!
- Wenn Sie Kundenbetreuer für große (oder gefährdete) Kunden haben - nutzen Sie sie. Geben Sie die Botschaft persönlich weiter.
- Vergessen Sie den Inbound nicht: Auch wenn Sie es vermeiden wollen, die Menschen zu ermutigen, sich direkt an Sie zu wenden, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass sie es tun werden, und dafür sorgen, dass Ihre Botschaften konsistent sind. Denken Sie an Tipp 2: Sorgen Sie dafür, dass ALLE Ihre Mitarbeiter wissen, wo sie die aktuellsten Informationen finden.
Diese Tipps sind zwar keineswegs erschöpfend, aber wir hoffen, dass sie Ihnen bei der Erstellung Ihres eigenen Projekts als Orientierungshilfe und Denkanstoß dienen.
Marketing-Automatisierung vonClick, Soziale Medien und Sales Engagement Tools sind ein integraler Bestandteil der Kommunikationsplanung für unsere Partner und Kunden. Ob Sie nun unseren E-Mail-Designer zur Erstellung markengerechter Vorlagen, die Nutzung unserer Tools für soziale Netzwerke zum Versenden konsistenter Nachrichten über alle sozialen Kanäle oder das Vertrauen in uns beim Versenden von E-Mails, die immer zugestellt werden - Click ist Teil des Plans.
Wir würden uns freuen, mit Ihnen zu besprechen, wie Click Ihnen helfen kann, einen Plan für Ihr Unternehmen zu entwickeln.
Für weitere Informationen besuchen Sie Click oder sprechen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer, um mehr zu erfahren!
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